¿Recuerdas el momento en el que decidiste emprender tu negocio de estética y belleza? Elegiste el giro, los servicios, el local, decoración y hasta pensaste en cómo tus servicios ayudarían a tus futuros clientes. Y es que conocer las necesidades de los clientes y ofrecerles lo que necesitan es una parte importante que debe ser planificada.
Pero antes de ofrecer cualquier tratamiento, servicio o producto a los clientes, necesitas conocer el Customer Journey o Recorrido del cliente. Utilizarlo te ayudará a mejorar la experiencia del cliente y, en este camino, buscar la solución a su problema. Si quieres conocer cómo trazar de la mejor forma este camino quédate porque te contaremos todo acerca del Customer Journey.
¿Qué es y cómo funciona el Customer Journey?
¿Qué se entiende por Customer Journey?
Se entiende como las interacciones, pasos o el camino del proceso de compra de los clientes. El customer journey tiene como finalidad dos puntos importantes:
- Medir la experiencia de los clientes, con ello puedes obtener datos como áreas de oportunidad y mejorarlos.
- Evaluar el cambio de comportamiento de los contactos potenciales, clientes y clientes y realizar ajustes en la estrategia.
Fases del Customer Journey
Ahora te mostraremos las fases de este camino para qué conozcas qué acciones puedes realizar para comprometerte con los clientes y clientes potenciales. ¡Toma nota!
- Concientización. En esta primera fase los clientes potenciales detectan que tienen problemas y necesidades o quizás aún no están conscientes de que tienen un problema. Una vez que confirman que tienen un problema que resolver, buscan soluciones en línea con palabras claves, en redes sociales, blogs. Aquí es donde es importante tener una buena estrategia de marketing digital para que tu negocio se posicione como la primera opción para ellos.
- Consideración. Cuando los clientes llegan contigo buscando respuestas y conectas con ellos, pasas de ser una opción a una posible solución. En este punto puedes optar por poner más atención a la experiencia del usuario y optimizarla, así destacas entre la competencia, conectas y ofreces solución.
- Decisión. Esta fase es crucial, porque marca la pauta entre la compra o no. Los clientes tomarán la decisión con base en los precios, atención a clientes, relación costo-valor, políticas, etc. Generar confianza a los clientes hará que compren contigo, para ello, puedes apoyarte de estrategias de marketing ofreciendo recompensas a los nuevos clientes.
- Acción. El cliente potencial hace una compra convirtiéndose en cliente. La clave en esta fase es facilitarle al cliente todo el proceso de compra, cerrar la transacción y recibir su producto o servicio. Si el servicio o producto es de su agrado y le brinda una experiencia agradable y única, habrás ganado la lealtad del cliente. No olvides realizar un seguimiento post venta.
- Fidelización. Un cliente satisfecho, es un cliente leal y recurrente. Pero también puede convertirse en un embajador de marca. Esta relación de tu negocio con un cliente fidelizado necesita constante comunicación o recompensa. Supera sus expectativas con una excelente atención y pon en marcha programas de fidelización.
Crea un Customer Journey efectivo
Conocer las fases te brinda un panorama más amplio de cuáles son las acciones puntuales que debes implementar para lograr enganchar a los clientes. Ahora te compartiremos cuáles son los pasos para mapearlo de forma efectiva.
- Conoce a profundidad tu negocio. Saber lo que ofreces y a quiénes es vital, también, estar alineado con tu equipo ayudará a que comuniquen eficazmente toda tu oferta de valor.
- Identifica a tu cliente ideal. Si no conoces a quién le estás ofreciendo tus servicios y productos, probablemente tu negocio falle. Conocer sus características como edad, sexo, ocupación, intereses, etc, te ayudará a crear perfiles de clientes y después grupos de clientes que te ayudarán en el customer journey.
- Perfecciona tu propuesta de valor. La personalización es clave, porque cada cliente requiere una solución adecuada a sus necesidades.
- Define los puntos de contacto del proceso. Es momento de seleccionar los puntos con los que tu cliente tendrá interacción en el camino del proceso de compra. La finalidad es que el cliente tenga una buena experiencia en cada punto. Considera los medios online y offline para agregarlos al customer journey.
- Testea y modifica. Siempre es buena idea probar el customer journey y ponerse en el lugar del cliente, hacerlo te dará mayor visibilidad de lo que sucede en cada paso del journey y mejorar la experiencia.
Si estás por abrir tu negocio o ya estás establecido es importante considerar la creación de un customer journey y evaluarlo constantemente. Así podrás complementar tu estrategia de marketing digital con base en los resultados.
