¿Te has preguntado qué piensan realmente tus clientes de los tratamientos o servicios que se realizaron? Conocer acerca de la experiencia que tuvieron los clientes en tu negocio es vital porque ahí se determina si se convierten en clientes fieles y recurrentes o no vuelven a regresar a tu negocio.
Conocer esta experiencia y recibir retroalimentación puede lograrse con encuestas de satisfacción, las cuales te ayudarán a detectar áreas de oportunidad, qué hay detrás de estas experiencias y qué acciones realizar para mejorar la atención hacia tus clientes. Continúa leyendo y descubre cómo lograr una encuesta de satisfacción efectiva.
Encuesta de satisfacción: cómo hacerla y preguntas clave para realizar a tus clientes
¿Qué son y cómo ayudan a mejorar la experiencia de los clientes?
Una encuesta de satisfacción es un documento con una serie de preguntas que te ayudarán a profundizar y analizar la experiencia que tienen los clientes en tu negocio, desde la atención, servicios, tratamientos, productos hasta el seguimiento realizado.
Realizarlas después de cada servicio te dará una perspectiva de cómo estás atendiendo a tus clientes y con esa información, mejorar tu oferta y la atención al cliente. Además de estos puntos, conocer los comentarios u opiniones de tus clientes te brindarán mayor certeza de las decisiones estratégicas que has tomado en tu negocio.
Siendo esto un punto relevante y vital para tu negocio, también te ayuda a saber qué acciones de fidelización puedes realizar para convertir a esos clientes recurrentes o primerizos, en clientes fieles para tu negocio. Algunos de los beneficios de hacer encuestas de satisfacción son los siguientes:
- Te ayudan a detectar áreas de oportunidad.
- Apoyan a la fidelización de clientes.
- Mayor certeza de tus acciones estratégicas.
- Marcan un diferenciador entre tu competencia.
- Nutren el perfil de tu cliente potencial.
Pasos para crear una encuesta de satisfacción
- Define los objetivos de la encuesta. Si detectaste que algunos clientes han dejado de ser recurrentes o dejaron de acudir a tu negocio, seguramente quieres saber los motivos, pero este ejemplo es solo uno de algunos otros objetivos que puedes tener en tus encuestas, por ejemplo:
- Conocer mejor a tus clientes.
- Evaluar a tu equipo de atención a clientes.
- Conocer o crear un perfil de tus clientes.
- Detectar áreas de oportunidad. - ¿Quiénes recibirán la encuesta? Segmentar a qué perfiles de clientes deseas enviarles tu encuesta ayudará a realizar una mejor planificación de la comunicación, el tono de voz y elegir las preguntas adecuadas.
- Elige las preguntas adecuadas. Con base en el objetivo que selecciones, debes elaborar preguntas que te ayuden a detectar, profundizar o calificar los puntos más importantes.
- Define los medios de comunicación. Si cuentas con un ecosistema digital como flowww, será sencillo segmentar y elegir un canal de comunicación. Por ejemplo, gracias a la integración de SendinBlue o Mailchimp, podrás crear una campaña de e-mail marketing y enviar la encuesta a tus clientes por ese medio para que sea más sencillo de responder.
- Evalúa y realiza un seguimiento. Después de que tus clientes respondan la encuesta de satisfacción enviada, es momento de evaluar los resultados, realizar un seguimiento en caso de ser necesario y tomar acción en las áreas de oportunidad detectadas o de negocio.
¿Qué tipo de preguntas puedo agregar a mi encuesta de satisfacción?
A continuación te compartiremos una lista de sugerencias de preguntas que puedes utilizar en tu encuesta de satisfacción, recuerda que debes personalizarlas y adaptarlas totalmente a tu oferta de servicios y tratamientos. Es importante que estén alineadas con los objetivos para poder lograrlos y que tengan variedad de formatos, es decir, preguntas abiertas, preguntas con opción múltiple o preguntas con escala del 1 al 10. Las temáticas que te recomendamos abordar son:
- Preguntas sobre el tratamiento, servicio o producto.
- Preguntas acerca del precio.
- Pregunta sobre los empleados.
- Preguntas sobre tu competencia.
- Preguntas acerca de la experiencia completa, es decir, desde que sacó cita hasta el seguimiento.
¡Listo! Estás preparado para crear una encuesta de satisfacción exitosa, recuerda siempre estar alineado con los objetivos para obtener la información que necesitas y tomar acción.
Contar con un ecosistema digital como flowww te ayudará a segmentar tu base de datos, crear una campaña de e-mail marketing y obtener las encuestas de tus clientes de forma sencilla y rápida.
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